Wer mit Kunden spricht, merkt schnell, dass deren Gedankenwelt oft eine ganz andere ist. Wünsche und Anforderungen differieren von dem, was und wie wir im Handwerk denken und agieren können – von dem, was möglich und machbar ist. Ganz klar: Es gibt immer Diskrepanzen zwischen Anbieter und Kunden im Handwerk, die erst einmal synchronisiert werden müssen. Jedes Unternehmen im Handwerk hat die Freiheit, Leistungen und Service selbst zu definieren und zu klassifizieren:
Aber schauen wir uns einmal die möglichen Kombinationen an:
Wer Qualität liefern will und dabei auf den billigsten Preis achtet, kann das i.d.R. nicht vereinbaren (Ausnahme: Es ist eine Gelegenheit und geht nebenbei). Üblicherweise ist das ein Ausschlusskriterium im Handwerk.
Man kann auch hohe Qualität in kurzer Zeit abliefern – das hat aber immer seinen Preis.
Natürlich kann ein Gewerk auch kurzfristig und zum kleinen Preis bearbeitet werden. I.d.R. leidet aber die Qualität in der Ausführung.
GUT und SCHNELL und BILLIG ist nicht möglich! Die gleich priorisierte Kombination der Optionen ist utopisch. Kein Handwerker kann schnell und preiswert hohe Qualität liefern. In meiner langjährigen Tätigkeit habe ich oft festgestellt, dass viel zu wenig über die Priorisierung und Wichtigkeit der Reihenfolge der Faktoren gesprochen wird. Jedoch wird der Kunde im Nachhinein die Gesamtleistung in diesen Bereichen als gut oder schlecht bewerten.
Deshalb: Je konkreter und differenzierter diese Priorisierung im Kaufentscheidungsprozess klargestellt wird, desto glücklicher die Kunden und desto wahrscheinlicher die Weiterempfehlung.
Was heißt das für die Vertriebsstrategie des Betriebs?
An der Stelle geht es um eine klare Positionierung des eigenen Betriebes und die ehrliche Kundenkommunikation. Das Ranking der drei Attribute GUT, SCHNELL und BILLIG gibt die Strategie vor und weist den Weg, wie sich ein Handwerksunternehmen selbst sieht und wie es agiert. Ziel muss sein, bei jedem Auftrag das zu erreichen, was in der Priorisierung oben steht: Will ich Qualitätsführer sein? Dann kann ich entweder nicht schnell oder nicht billig sein. Will ich viele Aufträge in kurzer Zeit abwickeln? Dann leidet der erzielbare Preis oder die Qualität. Will ich als Billiganbieter möglichst viele Aufträge bekommen? Dann dauert das entweder oder die Qualität kann nicht hoch sein. Wer eine derart klare Denkweise und Strategie hat und es schafft, diese beim Kunden zu platzieren, ist auf dem besten Weg zu persönlichem Erfolg und hoher Kundenzufriedenheit. Vor allem selektieren sich die Anfragen und Angebote quasi von allein, mit der Entscheidung, wer meine Leistungen und Dienstleistungen „wertschätzt“ und wer eben nicht.
Was bedeutet das für unsere Betriebe?
Jeder braucht für sich und seinen Betrieb eine klare Positionierung: wo er steht, was er leisten kann und will und wie viel Geld er verlangt. Jeder braucht ehrliche, transparente Kundenkommunikation, bei der diese Positionierung aufgezeigt wird – und warum es eben nicht geht, alle drei Erwartungen gleich priorisiert zu erfüllen. Jeder braucht eine zuverlässige Performance, um die eigenen Ziele und Visionen beim Kunden sicher und ohne Risiko umsetzen zu können. Klar: Das alles erfordert Arbeit – vor allem im Kopf, um sich über die eigene Situation und Position Gedanken zu machen, Strategien zu entwickeln und die Kommunikation zu stärken. Am Ende wird sich dieser Aufwand aber lohnen. Denn es erspart Diskussionen, Zeit und Nerven und erhöht die Erfolgschancen und Kundenzufriedenheit. Denn wer am Anfang weiß, was er am Ende bekommt, wird i.d.R. nicht enttäuscht sein.
